Jak poradzić sobie z każdym klientem
Właśnie stałeś się pracownikiem wydziału obsługi klienta. Jak postępować, by kupujący cię szanowali a szef był zadowolony?
Oto deklalog pracy z klientem według trenerów instytutu edukacyjnego HRmapa (więcej ).
ZASADY PODSTAWOWE
- W momencie gdy klient trafi do Firmy rozmawiaj z nim w sposób fachowy, postępuj tak by jak najszybciej załatwić oczekiwania klienta.
- Dostarczaj mu merytorycznych odpowiedzi na wszystkie jego pytania, pamiętając o tym że uczciwa informacja, może też nieraz zawierać niepomyślne dla twojej firmy rozwiązania.
- Okazuj klientowi szacunek w każdym działaniu i zachowaniu.
- Wykaż się zainteresowaniem sprawami klienta, bądź dla niego doradcą w interesie i wspólnie z nim szukaj dla niego najbardziej odpowiednich rozwiań.
- Rozmawiaj z klientem językiem korzyści wykorzystując mechanizm cecha – zaleta – korzyść.
- Traktuj klienta tak jak chciałbyś by ciebie traktowano.
TYPY NABYWCÓW
Podczas pracy z klientem bardzo ważna jest zasada dopasowania do typu klienta. Rozróżniamy cztery podstawowe typy klientów: Kontaktowy sangwinik, Perfekcyjny melancholik, Spokojny flegmatyk, Władczy choleryk. Podstawowe zasady pracy z:
• Kontaktowym sangwinikiem – chwal, rozmawiaj używając jego języka, sprawdzaj zainteresowanie,
• Spokojnym flegmatykiem – zadbaj o poczucie bezpieczeństwa, nie wymagaj szybkich decyzji,
• Idealnym melancholikiem – podczas rozmowy posługuj się faktami, liczbami, pozwól by je sprawdził,
• Zwycieskim cholerykiem – pozostaw jemu ostateczną decyzję.
RELACJA Z KŁOPOTLIWYM NABYWCĄ
- Ważne by w sytuacjach dla nas zaskakujących potrafić zapanować nad własnymi emocjami. Przyda się również umiejętność stosowania techniki zachowań asertywnych.
- Podczas pracy z agresywnym i trudnym klientem możemy wyróżnić następujące elementy: jednoznaczne stawianie granic, wyznaczenie granicy, zapowiedź sankcji i wykonanie sankcji.
- Wyznaczenie granicy to: bezpośrednie określenie zachowań klienta, których sobie nie życzymy podczas kontaktu z nim.
- Przyciągnij jego uwagę wielokrotnie powtarzając jego nazwisko, nie daj sobie wejść na głowę. Dopytaj gdzie jest sedno jego problemu, konkretnym ale spokojnym tonem podsumuj co do tej pory ustalono.
W JAKI SPOSÓB RADZIĆ SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI
- Przy krytyce uzasadnionej: musisz wysłuchać klienta, okaż mu swoje zrozumienie i szacunek, a po ustaleniu, co było słusznym powodem krytyki, ustal z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu, zapytaj, jakiej satysfakcji oczekuje i podziękuj za wytknięcie błędu.
- Przy krytyce ogólnie uzasadnionej: jeśli nie wiesz o co dokładnie chodzi klientowi, jakie błędy popełniłeś lub co w jego ocenie zrobiłeś nieprofesjonalnie to zdobądź te informacje. Wypytuj o konkrety a potem popraw swoje błędy.
- A co w sytuacji, gdy Klient „czepia się” szczegółów? Pod żadnym pozorem nie podejmuj dyskusji z opiniami klienta. Stosuj technikę zamglenia, której istotą jest „być może, chyba rzeczywiście”. Przyznaj, że nie jesteś bez wad. To spowoduje, że klient nie zerwie komunikacji a możliwe iż zmieni swoje agresywne nastawienie na dialog.
- Jeżeli klient ma nieuzasadnione(nierealne) żądania odmawiając mu stosuj technikę „zdartej płyty”, która ma następujące etapy: sparafrazowanie wypowiedzi klienta i nawiązanie do własnych uczuć, potem wyraźna odmowa powtarzana wielokrotnie, stanowczo i spokojnie, następnie rozpoznanie interesów klienta i podanie propozycji współpracy w nowym rozwiązaniu problemu (najlepszy jest pomysł klienta).