Obsługa klienta i budowanie relacji z klientem
Cele szkolenia z obsługi klienta
- Zrozumienie zasad podejmowania decyzji przez klienta.
- Nabycie umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb klienta.
- Rozwój umiejętności komunikowania z trudnymi klientami
- Poprawa efektywnej obsługi klientów, oraz budowania długotrwałych relacji
Grupa docelowa /e szkolenia
- Działy sprzedaży
- Biura obsługi klienta, działy reklamacji
Główne punkty programu zakres tematyczny
- Co powoduje że jestem zadowolony z obsługi, czego nie lubię kiedy sam jestem klientem
- Jak efektywnie komunikować się z klientami
- Kwadrat komunikacyjny Von Thuna
- Udzielanie informacji zwrotnej
- Metody aktywnego słuchania
- Jak dotrzeć do rzeczywistych potrzeb klienta
- Zasady asertywnej pracy z klientem
- Typologia klienta i zasady dopasowania
- Obsługa klienta agesywnego
Forma szkolenia z obsługi klienta w rozbiciu na %
- Gry i ćwiczenia zespołowe 33%
- Wykład teoria 33%
- ćwiczenia indywidulane 33%
Zastosowane teorie
- Von Thun
- Florence Littałuer
- Metaprogramy
Korzyści dla organizacji
- Podniesienie poziomu obsługi klienta
- Lepsze wykorzystanie współpracy z obsługiwanymi klientami, poprawa relacji
- Zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy, poprawa obsługi procesu reklamacji
Efekty dla uczestnika
- poznanie własnego typu osobowości i wykorzystanie go do pracy nad słabymi i mocnymi stronami, oraz wykorzystanie zasad dopasowania się do typu klienta prowadzące do efektywnych kontaktów i negocjacji
- umiejętność dotarcia do rzeczywistych potrzeb klienckich
- Umiejętność przygotowania efektywnych komunikatów w sprzedaż, negocjacji pozwalający na budowanie długotrwałych relacji
- Poprawa asertywności w obsłudze trudnego klienta
Korzyści dla zlecającego
- Rozwój kompetencji sprzedażowych i negocjacyjnych podległych pracowników
- Mniejsza ilość „trudnych sytuacji” w obsłudze klienta, a tym samych zmniejszenie ilości interwencji menedżerskich