Obsługa klienta i budowanie relacji z klientem

Cele szkolenia z obsługi klienta

  • Zrozumienie zasad podejmowania decyzji przez klienta.
  • Nabycie umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb klienta.
  • Rozwój umiejętności komunikowania z trudnymi klientami
  • Poprawa efektywnej obsługi klientów, oraz budowania długotrwałych relacji

Grupa docelowa /e szkolenia

  • Działy sprzedaży
  • Biura obsługi klienta, działy reklamacji

Główne punkty programu zakres tematyczny

  • Co powoduje że jestem zadowolony z obsługi, czego nie lubię kiedy sam jestem klientem
  • Jak efektywnie komunikować się z klientami
  • Kwadrat komunikacyjny Von Thuna
  • Udzielanie informacji zwrotnej
  • Metody aktywnego słuchania
  • Jak dotrzeć do rzeczywistych potrzeb klienta
  • Zasady asertywnej pracy z klientem
  • Typologia klienta i zasady dopasowania
  • Obsługa klienta agesywnego

Forma szkolenia z obsługi klienta w rozbiciu na %

  • Gry i ćwiczenia zespołowe 33%
  • Wykład teoria 33%
  • ćwiczenia indywidulane 33%

Zastosowane teorie

  • Von Thun
  • Florence Littałuer
  • Metaprogramy

Korzyści dla organizacji

  • Podniesienie poziomu obsługi klienta
  • Lepsze wykorzystanie współpracy z obsługiwanymi klientami, poprawa relacji
  • Zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy, poprawa obsługi procesu reklamacji

Efekty dla uczestnika

  • poznanie własnego typu osobowości i wykorzystanie go do pracy nad słabymi i mocnymi stronami, oraz wykorzystanie zasad dopasowania się do typu klienta prowadzące do efektywnych kontaktów i negocjacji
  • umiejętność dotarcia do rzeczywistych potrzeb klienckich
  • Umiejętność przygotowania efektywnych komunikatów w sprzedaż, negocjacji pozwalający na budowanie długotrwałych relacji
  • Poprawa asertywności w obsłudze trudnego klienta

Korzyści dla zlecającego

  • Rozwój kompetencji sprzedażowych i negocjacyjnych podległych pracowników
  • Mniejsza ilość „trudnych sytuacji” w obsłudze klienta, a tym samych zmniejszenie ilości interwencji menedżerskich